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"提高服務品質，用服務創造價值，用服務贏得競爭。這是我們中裕系統一貫的經營理念，更是我們濟源公司付諸行動的指南針，但是如何才能把服務做好、做到位，贏得用戶的心，才是問題的關鍵。

    公司客戶服務營業大廳每天要接待數百件燃氣用戶的業務辦理與咨詢，期間要面對各色各樣的人和千奇百怪的問題。今年天然氣置換工作開始后，針對置換的問題越來越多、用戶對置換政策的抵觸、對天然氣折算的不滿、使用天然氣后的種種疑惑等等，充斥在營業廳接待工作人員的耳畔。

    有一次，一用戶情緒激動地來到營業大廳對置換后折算的天然氣量很不滿意，非要公司按去年天然氣漲價前的費用折算，并認為天然氣置換是我公司實施的強制行為，在情緒激動的情況下還對營業員說了臟話。

    我們的營業員盡管委屈卻始終沒有忘記用戶至上的原則，一面安撫用戶情緒，一面耐心地從市政府政策、煤氣氣源緊張、天然氣優質高效等方面對其進行解釋，更站在用戶立場上，講出用戶的心聲。

    半個小時后，該用戶終于理解了天然氣置換的重要性，也理解了我們公司為燃氣用戶服務所做的犧牲，他平靜地接受了自己燃氣灶具改造方面所花的費用，并誠懇地向我們的營業員道了歉。

    【案例點評】想做好服務只能從點點滴滴做起，注重細節，傳遞真誠。只有重視了用戶的需要，解決了用戶的問題，讓用戶感受到了家一樣的服務，才能最終促進了我們與用戶之間關系的和諧。